СОВРЕМЕННАЯ МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
DOI:
https://doi.org/10.60078/3060-4842-2026-vol3-iss2-pp96-103Аннотация
В статье исследуются современные методологические подходы к оценке качества банковских услуг, предоставляемых физическим лицам. В условиях расширения цифрового банкинга, развития омниканальных моделей обслуживания и возрастания роли клиентского опыта традиционные критерии оценки качества становятся недостаточными. Качество услуг рассматривается как многомерная экономическая категория, включающая функциональную эффективность, удобство цифрового интерфейса, коммуникативную прозрачность, уровень безопасности и показатели лояльности клиентов. Особое внимание уделяется интеграции субъективных показателей удовлетворенности с объективными операционными параметрами. В результате предложена современная методологическая модель оценки, ориентированная на системный мониторинг и стратегическое управление качеством банковских услуг для физических лиц
Ключевые слова:
качество банковских услуг физические лица методология оценки удовлетворенность клиентов цифровой банкинг эффективность обслуживания безопасность интегрированный индекс омниканальная модельБиблиографические ссылки
Abdullayeva Sh. (2022) Chakana bank xizmatlarini rivojlantirish va sifatni boshqarish masalalari. – Toshkent: Moliya.
Elmirzayev S. (2020) Moliyaviy xizmatlar bozori va bank tizimi raqobatbardoshligi. – Toshkent: Fan va texnologiya.
Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.E. (1996) The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings // Journal of Marketing. – Vol. 60(4). – P. 7–18.
Ibroximov I. (2021) Bank xizmatlari sifati va mijoz qoniqishini baholashning iqtisodiy mexanizmlari. – Toshkent: Iqtisodiyot.
Karjaluoto H., Shaikh A.A. (2016) Mobile Banking Adoption: A Literature Review // Telematics and Informatics. Vol. 32(1). – P. 129–142.
Keiningham T.L., Cooil B., Aksoy L., Andreassen T.W., Weiner J. (2007) The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation, and Share-of-Wallet // Managing Service Quality. Vol. 17(4). – P. 361–384.
Lemon K.N., Verhoef P.C. (2016) Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey // Journal of Marketing. – Vol. 80(6). – P. 69–96.
Oliver R.L. (2010) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. – New York: McGraw-Hill.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.
