Mazkur maqolada O‘zbekiston tijorat banklarining xizmat ko‘rsatish tizimida mijozlarning ehtiyojlari, moliyaviy holati va xulq-atvori yetarli darajada tahlil qilinmagani sababli, ularga moslashtirilgan xizmatlar ko‘rsatish imkoniyatining cheklanganligi tahlil etilgan. Banklar foydalanuvchilarga standart xizmatlar taklif qilmoqda, shaxsiy yondashuvga asoslangan xizmatlar esa kam tarqalganligi mijozlarni jalb. Mijozlar bilan ishlash uchun CRM tizimi to‘liq joriy qilinmagan, shuningdek, bank xodimlarining raqamli xizmatlar bo‘yicha malakasi yetarli emas, mijozlarni segmentlash jarayoni bu muammolarni hal qilishda samarali vosita bo‘lib, mijozlarga shaxsiylashtirilgan xizmatlar taklif qilishga yordam beradi. Banklar uchun segmentatsiya xizmatlarni yaxshilash, raqobatbardoshlikni oshirish va mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlar o‘rnatish imkoniyatini yaratadi.

Mazkur ishda Oʻzbekistonda xizmat koʻrsatish sohasining hozirgi holati, uning iqtisodiyotdagi oʻrni va rivojlanish tendensiyalari tahlil qilinadi. Unda sohaning tarkibiy tuzilmasi, hududlar boʻyicha rivojlanish darajasi, raqamli texnologiyalar ta’siri hamda davlat tomonidan koʻrsatilayotgan qoʻllab-quvvatlash choralariga alohida e’tibor qaratilgan. Shuningdek, xizmat koʻrsatish sohasiga xos boʻlgan mahalliy xususiyatlar, muammolar va ularni bartaraf etish yoʻllari yoritiladi. Tadqiqot natijalari asosida sohani yanada rivojlantirish boʻyicha taklif va tavsiyalar berilgan.